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售后服务评价体系认证华南办事处
权威专家 实用课程 隆重开班
《企业实用投诉处理与危机公关的技巧》实用课程开班啦！
各相关企事业单位：
随着我国社会主义市场经济的不断发展和社会主义法制体系的不断完善，广大用户的维权意识正在不断增强，对产品和服务的质量要求也越来越高，由此引起的投诉呈高发趋势，非正常投诉，乃至投诉危机也不断增多。投诉事件处理不当，不仅大大影响企业的销售份额，更会对企业多年精心打造的品牌的美誉度、知名度、造成很大的损害。企业因投诉处理不当或没有做好危机公关而导致发展受困甚至消失在茫茫商海中的例子，比比皆是。
如何及时、有效、高效地处理各类投诉事件，并在保护消费者合法权益的前提下，维护企业自身合法权益，已成为企业所面临的一个重要课题。
如何做好危机公关，把不利因素减少到最小？如何应用法律武器与处理技巧，维护企业应该享有的权利，利用相关自我防范的“武器”，维护企业声誉与权利？如何应用实战有效的处理技巧，改变“客户一投诉 企业就认错”这种对企业绝对不利的局面？
中国质监总局投诉处理专家、企业维权第一人、中国投诉处理第一人-----王寿魁教授，将亲临讲堂，以大量的实战案例剖析，和最实效、实用的操作技巧传授，生动、全面地为企业相关人士教授“企业实用投诉处理与危机公关的技巧”。
一、主讲教师
王寿魁教授：中国质监总局投诉处理专家、企业维权第一人、律师、副编审、高级工程师。现任中国标准出版社法律顾问、打假维权办公室主任、标准法律事务部主任，北京方圆万里行应用技术研究院首席专家。走访与指导过逾万家企业，应邀担任30余家国内外知名企业维权顾问，为企业制定了20余项企业标准和质量管理规则；成功为上百家大中型企业打假、维权，效果显著。
著作有（部分）：《处理投诉与非正常投诉实用丛书》——《处理投诉与非正常投诉常用法律文件精选》《处理投诉与非正常投诉常用标准选编》《处理投诉与顾客满意——国标标准ISO 10002初解》《非正常投诉应对方略——企业维权实务导读》《与顾客沟通实用技法》《处理投诉与非正常投诉最新法律文件集萃》《处理投诉与企业满意》等50多部图书。另参与编著《中华人民共和国产品质量法释义》。
二、课程特点：大量实战案例剖析，最实效、实用的操作技巧传授，生动、全面，信息量大，实用法律文件丰富，学后就能应用。
三、主讲内容：
（一）投诉处理基础知识及方法
1、产生投诉的主要原因
2、处理投诉的有关标准
3、处理投诉的指导原则
4、投诉处理过程的运行
（二）处理投诉中的权利和义务
1、《消保法》中消费者的九大权利
2、《消保法》中经营者的十大义务
3、处理投诉时企业依法享有的权利
（三）处理投诉中的损害与赔偿
1. 损害赔偿的定义
2. 损害赔偿的特征
3. 承担损害赔偿的条件
4. 补偿性赔偿与惩戒性赔偿
5. 精神损害赔偿
（四）非正常投诉与恶意投诉
1. 非正常投诉
2. 恶意投诉
3. 恶意投诉的表现形式
4. 应对原则
5. 恶意投诉应对措施
（五）处理投诉中的媒体应对
1. 媒体报道中确实存在不公正现象
2. 新闻侵权的特征及要件
3. 个别媒体参与恶意投诉的典型表现形式
4. 对个别媒体个别从业人员不良行为的应对措施
5. 有效媒体沟通多种方法
四、参与对象
各类企事业单位高层管理者，营销、客户服务、质检、企业、法务部、行政人事部等相关部门负责人。
五、上课时间 2010年9月9日（星期四）上午9：00——下午17：30全天
六、上课地点 深圳市青年学院
七、收费标准
课程一天460元（含一个午餐）。同时申报3人以上（含3人）即可获8.5折优惠，同时申报5人以上（含5人）即可获7.5折优惠。
八、报名方式
主办单位：售后服务评价体系认证华南办事处
承办单位：深圳市森和文化发展有限公司
报名截止时间：2010年9月2日
电话：0755-82873535 传真： 0755-33366933
联系人：黄老师
报名流程：填写报名表→FAX/E-mail→付款→领取听课证→上课
地址：深圳市福田区深南大道财富广场A座24楼U-Z
二○一○年七月十六日
单位名称
通讯地址
邮 编
联 系 人
电话（手机）
传 真
学员名单
姓 名
性 别
联 系 方 式
邮箱
选择会期 深圳市青年学院 2010年9月9日（08：30报到）
注 ：培训1天
费用标准 课程一天460元（含一个午餐）。同时申报3人以上（含3人）即可获8.5折优惠，同时申报5人以上（含5人）即可获7.5折优惠。
指定收款单位 户名:深圳市森和文化发展有限公司
开户行:交通银行深圳分行新洲支行
帐号:4430 6642 9018 0100 00820
电 话：0755-82873655
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86-0755-82783535